Vom Web 2.0 haben Sie sicher schon zu oft gehört: Ein weiteres Buzzword im nie versiegenden Strom hochgeschwemmter, kurzlebiger Ideen (siehe auch Gartner Hype Cycle)? Aber Onlinehilfe 2.0 sollte Sie schon interessieren. Leider hat sich seit der Veröffentlichung der MS HTML Help (mit Internet Explorer 4 im Jahr 1997) auf dem Gebiet der Onlinehilfe nichts mehr getan und auch die Weiterentwicklung dieses Hilfeformats ist seit 2001 beendet. Die CHM-Hilfen sind weder Unicode-fähig und durch das Schließen von IE-Sicherheitslücken Zug um Zug technisch beschnitten worden. Microsofts eigene Weiterentwicklung (Microsoft Help 2) wurde nie als generelle Hilfeplattform veröffentlicht.
Es war also höchste Zeit, dass sich hier etwas tut!
Im Zusammenhang mit der Veröffentlichung der Flash- und HTML-basierten, betriebssystemübergreifenden Plattform Adobe AIR erkannten einige helle Köpfe im RoboHelp-Team das Potential dieser Plattform für Onlinehilfen. Und noch bevor die Anwender der kreativen Adobe-Anwendungen in den Genuss des Adobe Help Viewer 2 kommen, können alle Anwender von FrameMaker 9, RoboHelp 8, Captivate 4 (also den Kern-Anwendungen der Technical Communication Suite 2) dies bereits testen. Und das Feedback mancher Anwender lautet: »Genau so etwas will ich für meine Software auch haben!«
Übrigens: Der Adobe Help Viewer 2 ist mit Hilfe des Open Source Frameworks Flex programmiert, Sie wären für eine eigene Lösung keinesfalls auf Adobe-Anwendungen angewiesen.
Diese Hilfe bietet nicht nur alles, was Sie bisher in den CHM-Hilfen auch schon hatten, sondern einiges mehr:
- HTML-Ansicht der Hilfethemen
- Baum-Ansicht des Inhaltsverzeichnisses
- Volltextsuche
- Kein alphabetisches Stichwortverzeichnis, dies ist aber keine technische Einschränkung
- Link zur PDF-Fassung des Benutzerhandbuchs
- Offline- und Online-Modus, bei dem Sie auf die aktuelle Fassung der Onlinehilfe auf http://help.adobe.com/ zugreifen
- Lokale Kommentare, die nur Sie sehen
- Öffentliche Kommentare, die Sie über die Online-Fassung mit anderen Anwendern teilen
- Integration weiterer Quellen in die Suche
- Speichern von Favoriten, auch Web-Adressen außerhalb der Onlinehilfe
- Abrufen von RSS-Feeds
Wie können Sie selbst solche Hilfen erstellen?
Der von Adobe beabsichtigte Weg ist natürlich der Einsatz von RoboHelp 8, wobei es dort auch zwei Möglichkeiten gibt:
- Eine komplette Hilfe als AIR-Applikation erstellen, oder
- einen AIR-Player erzeugen, der separat liegende HTML-Dateien anzeigt; so ist es mit dem Adobe Help Viewer 2 gelöst.
Wenn Sie in einer oder für eine Software-Firma arbeiten, möchte ich Ihnen raten, die eigene Entwicklung eines Help Viewers auf Basis von AIR in Erwägung zu ziehen. Es gibt mittlerweile eine Vielzahl von Ressourcen rund um Flex und auch mehr und mehr Beispiele, wie solche Applikationen aussehen können. Eines der schönen und sehr funktionalen Beispiele ist der Times Reader für die Anzeige der Onlineausgabe der New York Times, siehe »Zeitung 2.0«.
Auf geht’s!
Habe ich auch versucht einem Kunden zu zeigen: »Wie? Kein CHM? Und welcher Browser? Nee, das ist mir zuviel Firlefanz!« war die Reaktion. Schade. Denn AIR ist das bislang Beste, was eine Onlinehilfe passieren kann.
Nun, Air ist ja zum Glück nur ein Output Channel und man kann aus RoboHelp ja auch weiterhin CHM erzeugen und selbstverständlich auch HTML-Online-Hilfen (WebHelp), bei Bedarf auch Server basiert (WebHelp Pro), beides auch als Flash Varianten. Die Frage nach einer zeitgemäßen Lösung für ein Online-Hilfe ist also zum Glück weniger eine Frage nach der technischen Realsierbarkeit als eine Frage des Willens und des Verständnisses für die Chancen, die das bietet.
Neben den vielen neuen Möglichkeiten, wie der Einbettung von Videos, PDFs etc., bietet eine Online-Hilfe 2.0 nämlich dem Kunden die Möglichkeit, sich über das Hilfe-Sytem aktiv einzubringen. Dies passiert überwiegend über eine „Antwort auf Hilfebeitrag“-Funktion, kann über das Einbetten von Help-Chats weitergehen usw. Das ist im Sinne einer After-Sales-Kommunikation eine großartige Chance für das Unternehmen und bietet die Möglichkeit „kostenlos“ wertvolles Kundenfeedback zu erhalten, Schwachpunkte im Produkt (und dessen Dokumentation) einfach aufzuspüren und die After-Sales-Bedürfnisse des Kunden kennen zu lernen. Wertvolle Informationen also, die in die Produktweiterentwicklung einfließen können und manch teure Markt-/Kundenstudie überflüssig machen können.
Das hat mit „Firlefanz“ wenig zu tun, sondern mit deutlich gezeigter Wertschätzung des Kunden und stellt durch die kostenlose Feedbackeinholung durchaus auch ein strategisches Instrument dar. Adobe hat das erkannt, aber vielleicht noch nicht ausreichend für manche Firmen wie Ihren Kunden kommunizieren können…